白班客服组
工作日 8:30 — 20:00
约服务、复购、投诉都归这个时段受理。接到需求后按位置和师傅工龄排单，当天回话确认上门时段。
01 / 接单
夜里的电话，第二天早上一定先排
谁在接电话，谁在排单子
您打进来的电话，先由当班客服接起，问清楚三件事：位置在哪、什么时候方便、具体要处理什么问题。问完当场给您一个时间窗口，不让您干等回话。
夜间与节假日值班电话
20:00 之后 / 节假日
只承接紧急加急单。值班人员记下地址和情况，第二天早班交接时优先派出去，不让您重复描述一遍。
02 / 规矩
这四条常年挂着，不随活动改
几条一直挂着的规矩
从最早那间调度室开始，这四条就没变过。它们不是宣传语，是每张工单上都会落到实处的动作。
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01
上门前把价钱说清楚
接单时把基础服务费、材料费和可能产生的加急费列给您，您点头确认，师傅才出发。三块各是多少，白纸黑字写在工单上。
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02
施工中不加没确认过的项目
现场发现有别的问题，师傅会先说明、先报价，您同意才动手。没经过确认的项目不进结算单，事后也不会冒出来。
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03
师傅的工牌扫得出底细
上门师傅佩戴可核验工牌，凭工牌编号就能查到他的工龄档位和已完成单量。您想核实，当面就能核实。
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04
完工之后有人回头问
完工 48 小时内，由独立客服组用电话或短信跟您确认结果。回访的人不是接单的人，说话更有分量。
03 / 来路
从一张桌子、两部电话开始
从一间调度室开始
最早接的多是家电清洗和水电维修，师傅按距离就近派，一天跑三四单。往后每铺开一个地方，就在当地留下能管事的调度力量。
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2013 · 起步
长春的第一间调度室
一张桌子、两部电话、几位常跑的师傅。谁离得近谁去，工单用纸记，收工统一对账。
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铺开 · 稳步
服务往吉林、四平延伸
接单量逐年往上走，纸面记录换成系统派单。师傅的工龄、擅长项目、客户评价开始进档，派单不再只看距离。
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属地 · 扎根
延边、四平设属地调度站
周边县域的活儿不必等长春发车，派单和回访在本地就能闭环。两地的调度站也承担属地师傅的日常考核与回访抽查。
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现在 · 覆盖
9 个市州、260 余个街镇可预约
服务品类扩到家电清洗、水电维修、家具安装、防水补漏、墙面翻新、管道疏通等 12 个大类，日常单和加急单走同一套派单规则。
04 / 技师
过不了关，不派单
技师要先过三关
新师傅上岗之前，三门内部考核一关都不能少。考的都是在客户家里真正会用到的本事，不是走个过场。
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第一关
安全操作
带电、登高、管道带压这些活儿怎么干、出状况怎么退，全按规程走。工具怎么用、防护怎么上，现场一项项过。
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第二关
服务礼仪
进门换鞋套、工具垫布、干完清场，和客户说话怎么把问题讲明白。做不好这一关，手上的活儿再好也过不去。
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第三关
计价规范
三块费用怎么报、什么情况算加急、哪些项目绝不能现场加。规矩讲不清，客户就会在结算时犯嘀咕。
上岗之后每年还有一次复训。工龄往上涨，对应的档位也跟着往上走，能接的加急时限一步步缩短——5 年以上的师傅可以接 2 小时加急单。三档怎么分、加急怎么算，都写在服务与费率里。
05 / 投诉
超时自动升级
投诉怎么走到底
投诉不需要您反复催。收到之后固定走四步，每一步都有明确时限，也有明确的人接着。
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01
受理
当班客服记下问题、工单编号和您的联系方式，当场生成投诉编号并回一条短信，方便您随时查进度。
当班完成 -
02
核查
调出该单的派单、上门、完工与回访记录，分别联系当事师傅和您，把两边说法对一遍再定性。
受理后 3 个工作日内 -
03
答复
给出书面结论，说明处理结果和依据，包含返修安排、费用调整或补偿方案中的适用项。
受理后 7 个工作日内 -
04
升级
答复超时，自动升级至区域负责人，由他直接跟您对接，不再经过原来的接单环节。
超时即触发
每一单都有独立工单编号，凭编号能查到派单、上门、完工、回访四个节点。哪一步卡住了，一眼看得出来。
06 / 规模
数字每一季更新一次
这支队伍现在多大
规模不是拿来撑场面的，它决定了一件事：您下单的时候，附近有没有合适工龄的师傅能接。
480 余名
在册技师，分布在 9 个市州
126 名
5 年以上工龄的高级技师
5.7 万余单
上年全年完成的上述门服务
18%
其中加急单所占比例
每个季度我们会整理一期服务工单公报，把完单量、按时完工率、平均响应时间和投诉处理时长放在一起。往期的现场记录和公报归档在赛场纪事里，愿意细看的可以直接翻。